Chào các bạn, những ngày cuối năm cũng là những ngày hạ nhiệt của các sàn TMDT khi mà gần như 12.12 vừa rồi là mùa sale to nhất cuối cùng của năm 2021.
Và hơn hết đây cũng là giai đoạn để Ecommerce Marketing Planner như mình tập trung quan sát lại chuyển động trong nguyên 1 năm vừa qua của gian hàng để có góc nhìn tổng quan từ đó đánh giá được tình hình bán hàng cũng như Marketing dựa trên các dữ liệu tổng hợp.
Từ đó, mình sẽ có cơ sở để hoạch định và lên kế hoạch cho những bước phát triển trong năm 2022 sắp tới.
Làm ở lĩnh vực TMDT hơn 1 năm, có thể do đợt dịch vừa rồi có tác động mạnh, mình thực sự thấy nhu cầu của người tiêu dùng đã thay đổi rất nhanh chóng và có lúc bản thân người vận hành gian hàng, người làm ecom marketing cũng không theo kịp tốc độ thay đổi đó.
Từ nhu cầu tăng, mức chi (AOV – giá trị đơn hàng trung bình) cũng tăng cao hơn, đi kèm với đó là nhu cầu đòi hỏi về cải tiến sản phẩm của gian hàng, thái độ phục vụ, thời gian giao hàng và nhiều thứ nhỏ nhỏ khác từ khách hàng mà lại luôn thay đổi theo chiều hướng tăng thêm.
Chính vì thế người làm Ecom Marketing như bọn mình cũng cần phải thay đổi và thích nghi theo xu hướng nhu cầu của khách hành. Nên mình có note lại một vài hạng mục cần phải review để từ đó có những thay đổi thích hợp hơn.
Review lại bình luận & góp ý của sản phẩm & dịch vụ gian hàng
Góc nhìn của mình, không có gì thực tế hơn những góp ý thực sự của khách hàng sau khi họ mua và trải nghiệm sản phẩm của gian hàng, đặc biệt là những góp ý đánh giá dưới 3 sao, mặc dù sẽ có bình luận gay gắt, nhưng nó phản ánh rất nhiều những thiếu sót của sản phẩm, của gian hàng và cả nhu cầu thực sự của họ nữa.
“sản phẩm sài tốt, giống như mô tả”
–> Nghĩa là ở đâu đó store đang làm tốt về mặt content & tạo thiện cảm có sự đồng nhất cho khách hàng ở trước và sau khi mua.
–> Nghĩa là ở đâu đó, khách hàng có tâm lí e dè những sản phẩm có hình ảnh đẹp lung linh nhưng chất lượng không đúng với mô tả. Vậy làm thế nào để dựa trên các hoạt động marketing, chúng ta xóa bỏ hoạc giảm bớt đi những yếu tố cản trở khách hàng mua hàng ?
“hàng ngon đúng trong tầm giá, mua trong dịp sale giảm còn 99k quá ngon , độ bền từ từ sài mới biết được”
–> Nghĩa là mức giá của sản phẩm trong dịp sale đóng góp vào rất nhiều trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng, giá rẻ, cạnh tranh & sale nhiều khiến khách hàng xuống tiền, còn sản phẩm có tốt hay không thì khách hàng vẫn còn nghi ngờ.
==> Chính việc đọc những bình luận liên tục như vậy, giúp mình có nhiều insight hơn từ khách hàng thực sự đã mua hàng. Và chỉ cần thêm một bước là nhận định và đào sâu vào những câu đánh giá của khách hàng, chúng ta có thể biết thêm nhiều insight hơn từ đó thu thập được nhiều vấn đề hơn như mình đã có diễn giải ở trên.
Tuy nhiên, đa phần dữ liệu mang tính định lượng mới có đủ sức nặng để thuyết phục những phòng ban khác tin vào insight mà bạn đã tìm được từ việc review các bình luận đánh giá của khách hàng. Nên tốt nhất, trong quá trình review và sàn lọc, mình sẽ chuyển nó sang dạng tỉ lệ, tệp review càng lớn thì dữ liệu càng mang tính thuyết phục.
Review content sản phẩm
Content ở đây bao gồm:
- Hình ảnh sản phẩm (trong đó hình đầu tiên là quan trọng nhất).
- Tên sản phẩm.
- Mô tả sản phẩm (Shopee thì chỉ có chữ, Lazada thì vừa hình & chữ).
- Video sản phẩm
- Trang gian hàng (Shop in Shop)
4 yếu tố này chiếm phần lớn quyết định mua hàng của khách hàng khi mà nó bộc lộ hầu hết tất cả những đặc tính, định vị thương hiệu của gian hàng.
Bạn muốn cho khách hàng thấy cái gì? Và cái họ được nhìn thấy có phải là cái họ thực sự muốn thấy hay không? Tất cả phải dựa trên nghiên cứu & mức độ hiểu thị trường và ngành hàng của người làm Ecommerce Marketing.
Và vì trong một năm qua, nhiều thứ đã thay đổi, bạn cũng có nhiều insight và dữ liệu hơn thông qua việc bán nhiều đơn hàng hơn. Nên việc thay đổi các yếu tố content để phù hợp với ngữ cảnh, tăng tính thuyết phục mà vẫn giữ lại định vị thương hiệu là việc đang cân nhắc để thực hiện.
Bên dưới mình cho bạn xem một gian hàng mới trên Lazada nhưng content hình ảnh rất hay mà lần đầu nhìn mình đã muốn xuống tiền ngay.
Phần mô tả vô cùng chi tiết và giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng, bạn có thể bấm vào link để xem : Link
Bạn có thể tham khảo thêm bài viết của anh Tin Le (Head Of Online Marketing, Vietnam at Shopee) về Cách Bán Hàng Trên Shopee Hiệu Quả 2021 mô tả rất chi tiết theo cách để tọa ra những hình ảnh đúng với insight của khách hàng.
Review lại hiệu quả của các hoạt động Marketing nội sàn
Do đặc thù công ty mình làm chuyên về Ecommerce trên sàn TMDT, nên bọn mình sẽ tập trung để ưu tiên tối ưu các hoạt động Marketing nội sàn trước tiên (thường gọi là Onsite Marketing Optimization).
Các hoạt động này bao gồm tối ưu các kênh trả phí (Paid-Onstie Traffic) và kênh miễn phí (Free-Onsite Traffic).
Về hành trình, cả Shopee và Lazada đều chia thành từng chặn, Awareness – Engagement – Consideration – Conversion – Loyalty.
Ở mỗi chặn, chúng ta sẽ được cung cấp một hoặc một vài công cụ để tác động để thúc đẩy khiến khách hàng chuyển nhanh xuống các chốt chặn tiếp theo.
Ở một công cụ, chúng ta đều có những chỉ số chung và riêng để đánh giá hiệu quả của từng kênh.
Việc đánh giá, với mình sẽ chia ra 2 nhóm giai đoạn rõ rệt. Giai đoạn ngày bình thường (baseline or Daily Sale) và giai đoạn có Campaign Sale. 2 dữ kiện dữ liệu này sẽ có sự khác biệt cực kì lớn do đặc thù Ecom là tập trung tìm kiếm khách hàng mới và tăng trưởng Sale GMV trong các ngày Mega Campaign (số sẽ tăng trưởng gấp 10 lần).
Việc review từng các kênh marketing nội sàn trong 12 tháng sẽ giúp bạn đánh giá được mức độ hiệu quả kèm theo đó là ROI và mức bộ đóng góp (contribution GMV) của các kênh đó. Từ đó đề ra kế hoạch ngân sách và hoạt động chủ chốt cho năm sau.
Review lại kênh marketing ngoài sàn
Trái với các hoạt động Marketing nội sàn, Marketing ngoại sàn có nhiều biến động hơn trong một năm vừa rồi.
Các kênh chính drive traffic về như: Facebook CPAS, TikTok, Affiliate Marketing, KOC...đã có một năm thực sự bùng nổ và thay đổi chóng mặt kể từ khi đại dịch bắt đầu.
Các kênh mới như Google Ads with Shopee cũng đã bắt đầu triển khai giai đoạn giữa năm 2021
Việc mình review lại các channel ra nhiều GMV với chi phí tối ưu nhất sẽ được soi xét kĩ lưỡng. Liệu răng trong năm sau, các channel này có tiếp tục bùng nổ, hay phải chưa ra 1 khoảng ngân sách để invest đầu tư vào các hoạt động mới có tiềm năng hơn ?
Review lại tương tác khách hàng
Tương tác với khách hàng bao gồm
- Cách trả lời tin nhắn
- Cách xử lí khiếu nại & góp ý
- Cách phản hồi về các đánh giá sản phẩm
Trong suốt một năm qua, store của mình đã làm gì tốt và làm gì không tốt ở các điểm chạm này? Khách hàng không hài lòng nhất ở điểm nào trong lúc giao tiếp với gian hàng.
Càng ngày, yếu tố tương tác và phản hồi với khách hàng trực tiếp trên các kênh chat của store sẽ càng quan trọng và sẽ được chính khách hàng đánh giá là store của bạn có đang tập trung vào họ hay không. Giải quyết hàng hoàn nhanh không? Khiểu nại góp ý có được phản hồi ngay không? Có giải quyết được triệt để cho khách hàng không? Có gợi ý các phương án giải quyết cho khách hàng được lợi hơn hay không?
Tổng Kết
Ở phía trên là một vài hoạt động Marketing trên sàn TMDT mà mình sẽ review và hoạch định kế hoạch cho năm sau. Ngoài ra, sẽ còn có các hoạt động Review về Giá, Commercial, P&L, Operation nữa nhưng nó không phải các chuyên môn chính của mình. Nên mình chỉ nêu ra để các bạn có thêm các keywords để tự tìm hiểu tiếp tục nhé.
