Tỷ lệ Rating & Review (Chấm điểm và đánh giá sản phẩm đã mua) được xem là một trong những yếu tố cốt lõi giúp cho gian hàng phát triển một cách bền vững và cũng là điểm khác biệt nhất khi mua hàng trên sàn TMDT so với các hình thức trên các nền tảng khác.

Một sản phẩm có 100 lượt bán và 50 đánh giá, chắc chắn sẽ được tin mua hơn rất nhiều so với 1 sản phẩm chẳng có lượt bán hay đánh giá gì. Chưa kể, lượt Rating & Review cũng sẽ ảnh hưởng đến các yếu tố về chất lượng sản phẩm trên sàn như:

• Chạy quảng cáo đấu thầu từ khóa
• Tỉ lệ được duyệt FlashSale
• Xếp hạng trên trang tìm kiếm trong sàn (quan trọng nhất)
• Tỉ lệ  CTR (Click Through Rate) khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm

Ở công ty mình (chuyên làm các dự án cho nhãn hàng trên cả 4 sàn), bất kể dự án cho gian hàng mới, hoặc gian hàng đã có sẵn, thì mục tiêu tăng tỉ lệ Rating & Review với số điểm 5 sao luôn là mục tiêu tối quan trọng và luôn phải được tối ưu một cách liên tục.

Ở các bài viết trước trong chuỗi bài viết Xây dựng các hạng mục Marketing bền vững cho gian hàng bằng mô hình CARSP, mình có đề cập đến mô hình CARSP

Mô hình CARSP là viết tắt của:

• Content (nội dung)
• Assortment (danh mục sản phẩm)
• Rating & Review (chỉ số đánh giá của khách hàng)
• Search (Khả năng hiển thị trên trang tìm kiếm)
• Promotion (Khuyến mãi thu hút)

Phần 1: Mình chủ yếu nói về việc tối ưu các hạng mục content như: SKU Images (hình ảnh sản phẩm), Product Title (tên sản phẩm), Product Desciption (mô tả sản phẩm), Shop In Shop (trang trí trang gian hàng).

Phần 2: Mình nói về việc tối ưu hóa danh mục sản phẩm: Research & phân tích đối thủ (thị trường, đối thủ, giá cả), Cách phân chia Traffic SKU & Hero SKU, hoặc theo nhu cầu & hành vi của người dùng cũng như cách điều hướng khách hàng bằng cách sắp xếp các danh mục có chủ đích.

Và bài viết này chúng ta cùng bắt đầu vào phần thứ 3: Tối Ưu Hóa Tỉ Lệ Rating & Review

Phần 3: Tối Ưu Hóa Tỉ Lệ Rating & Review (Đánh Giá Sản Phẩm)

3.1. Đánh Giá Sản Phẩm Là Gì? Tại Sao Nó Quan Trọng

Theo định nghĩa của Shopee (bạn đọc kỹ nhé):

Đánh giá sản phẩm là tổng hợp tất cả các đánh giá của người mua về sản phẩm sau khi đơn hàng hoàn thành. Đánh giá sản phẩm cho thấy mức độ hài lòng của người mua đối với sản phẩm và trải nghiệm mua sắm tại Shop.

Điều này cung cấp cho khách hàng tiềm năng một cái nhìn khách quan hơn khi muốn tìm hiểu xem sản phẩm có đáp ứng mong đợi của họ hay không.

Đánh giá sản phẩm có thể dao động từ 1-5 sao và đánh giá 5 sao là tốt nhất. Người mua hàng có thể xem các xếp hạng này trong các kết quả tìm kiếm hoặc tại chi tiết bài đăng sản phẩm

Bạn có để ý những phần mình bôi đậm không? “mức độ hài lòng”, “khách hàng tiềm năng”, “5 sao là tốt nhất” chính là những keywords chúng ta cần nhìn vào để bắt đầu tư duy xem làm thế nào để tối ưu hạng mục quan trọng bật nhất này.

Tại sao đánh giá quan trọng

Một khách hàng khi tiến hành mua hàng, chấm điểm và đánh giá bằng hình ảnh (hoặc video) cho một sản phẩm, thì cái đánh giá đó nó sẽ ở đó mãi và thường rất khó có thể thay đổi.

Về lâu dài, khi bạn bán được nhiều đơn hàng, số lượt đánh giá càng nhiều, điểm số trung bình luôn ở mức 5* sẽ tạo nên một lợi thế cực lớn so với đối thủ, cũng chính là điểm khác biệt của sản phẩm của bạn (cho dù có thể giá cao hơn một chút).

Rating & Review như ở trên định nghĩa, nó ảnh hướng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng trong cả quá trình mua hàng. Điều này có nghĩa, các đánh giá thể hiện một cách trung thực nhất chất lượng chung & và khả năng phục vụ của gian hàng đó (từ sản phẩm, giá cả, tương tác, đóng gói, giao nhận, hậu mãi…).

3.2. Tối Ưu Như Thế Nào

Với gian hàng mới, chưa có nhiều lượt mua. Mục tiêu quan trọng là làm sao cho mỗi đơn hàng bán ra đều phải có Review (đặc biệt là các ngành hàng vốn khách hàng không thích Review).

Với gian hàng đã có số bán nhiều, tỉ lệ rating cũng nhiều. Mục tiêu lúc này là làm sao đạt điểm số đánh giá cao nhất 5/5.

Dĩ nhiên, ở cả hai loại, bạn không được phép để người khác đánh giá dưới 3*, nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến Performance của sản phẩm

a/ Phải đạt điểm đánh giá tuyệt đối

Mình và đồng đội có một casestudy của gian hàng Olay Vietnam trên Lazada (vốn tụi mình cũng đang vận hành). Điểm Rating & Review sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến SEO sản phẩm trên trang top tiềm kiếm của sàn.

Cụ thế hơn, dù bạn có 1000 đánh giá mà điểm đánh giá là 4.8/5 thì cũng sẽ thua thằng có 500 đánh giá mà điểm số Rating của nó là 4.9/5.

Hiện tại hệ thống Lazada mình đánh giá là như vậy, còn những sàn khác, mình chưa dám chắc. Nhưng ở đây bạn cũng có thể thấy, điểm đánh giá rất quan trọng và được các sàn tập trung rất nhiều, vì nó nói lên trải nghiệm thực tế của khách hàng khi mua hàng ở store của bạn.

Key-learning: Chất lượng vẫn hơn số lượng

b/ Hãy khuyến khích khách hàng đánh giá bằng video

Một đánh giá bằng video thực tế của sản phẩm, sẽ có giá trị hơn rất nhiều so với một đánh giá chỉ bằng chữ hoặc bằng hình ảnh. Vì nó thỏa mãn được sự quan tâm và mong đợi của các khách hàng tiềm năng.

Trong quá trình làm việc, mình luôn khuyến khích đội CS nhắc nhở khách hàng đánh giá bằng video, video càng trần trụi và càng thật thì càng tốt. Khách hàng trên sàn, càng ngày càng thông minh, họ có thể phát hiện ra những đánh giá mang tính Seeding (thủ thuật). Họ muốn nhìn vào cái thực tế hơn là cái bạn quảng cáo trong phần desciption hay hình ảnh lung linh khi lướt các hình ảnh của sản phẩm.

Ít review cũng được, nhưng phải điểm tuyệt đối và review chân thật bằng ảnh (hoặc video càng tốt). Suy cho cùng, du điểm Rating & Review ảnh hưởng đến vài thuật toán về xếp hạng hay chạy quảng cáo.

Nhưng cuối cùng và cốt lõi nó vẫn là để cho khách hàng tiềm năng, những người chưa mua hàng và đang cân nhắc mua hàng có những đánh giá mang tính tham khảo khác quan nhất, để ra quyết định mua hàng.

Key-learning: Chất lượng đánh giá quan trọng hơn số lượng đánh giá. Cốt lõi vẫn là để cho khách hàng tiềm năng tham khảo một cách khách quan.

c/ Từ mô tả sản phẩm đến sản phẩm cầm trên tay cũng phải thật

Khi một khách hàng ra quyết định mua hàng dựa vào việc đọc mô tả đánh giá sản phẩm của bạn (tức họ đã có lòng tin và kì vọng vào sản phẩm của bạn giống với mô tả sản phẩm).

Nhưng đến khi nhận được sản phẩm thật trên tay, nó hoàn toàn khác so với cách bạn mô tả. Lập tức niềm tin của khách hàng về bạn trở về bằng 0. 

Bạn cứ đi dạo một vòng các đánh giá sản phẩm, rất dễ sẽ thấy câu “sản phẩm không như mô tả”

Key-learning: Viết mô tả sản phẩm đúng và thật, các hình ảnh sản phẩm cũng phải thật. Hãy chân thật :)))

c/ Cẩn thận trong khâu đóng gói

Đối với các ngành hàng và mặt hàng nhạy cảm trong việc vận chuyển và đóng gói, hãy cẩn thận. Gian hàng P&G mình đang cùng team quản lí, thường nhận được khá nhiều đánh giá tiêu cực (3* hoặc 4*) trong khâu vận chuyển và đóng gói.

Tùy vào sản phẩm và khách hàng, có những hình thức đóng gói phù hợp sẽ giúp trải nghiệm khách hàng được trọn vẹn hơn, từ đó có được điểm đánh giá tốt hơn từ khách hàng.

d/ Tận dụng các công cụ của sàn

Hiện tại, Lazada và Shopee đang có các công cụ nhắc nhở đánh giá. Bạn hãy tận dụng triệt để nhằm tăng số lượng đánh giá của khách hàng. Để làm tốt hơn, bạn có thể nhắn tin trực tiếp luôn, hoặc offer cho khách hàng những mã voucher cho lần mua tiếp theo, hoặc các voucher riêng biệt (như mình hiện tại đang cho Voucher GOTIT – khách có thể sử dụng mua nhiều cái khác nhau bên ngoài).

Bạn cũng có thể chơi game hoặc đăng trên Feed (mục đăng dạo) để nhắc nhở những người đang theo dõi gian hàng một cách tự nhiên nhất.

Ngoài ra còn có Livestream, trong các buổi live, bạn có thể chuận bị một đoạn kịch bản nhỏ để nhắc về việc khuyến khích đánh giá sản phẩm đã mua.

Key-learning: Tận dụng triệt để các công cụ miễn phí của sàn để khuyến khích khách hàng đánh giá

e/ Tương tác với khách hàng ngay lập tức

Thông thường, hành vi lướt sản phẩm của khách hàng trên sàn rất nhanh, nên một phần cũng tạo nên sự mất kiên nhẫn khi mua hàng của khách hàng. Nếu khách nhắn tin vào mục chat mà mình không trả lời liền thì nhiều khả năng họ sẽ chọn sang gian hàng khác.

Anh Trần Trọng, founder của thương hiệu PoloMan trên Shopee, yêu cầu nhân viên của mình trả lời khách hàng dưới 5s, 24/7. (Polo Man là gian hàng sau 6 tháng đạt tới doanh số 5 tỉ/ tháng chỉ trên Shopee – Chia sẻ trong Event Xây Dựng Nền Móng Và Tăng Trưởng Trên Sàn TMDT  được tổ chức bởi A1 Demy 

f/ Giao hàng nhanh 

Chị Linh, founder của thương hiệu Light Coffee trên Lazada, có chia sẻ việc tạo sự khác biệt đơn giản cho thương hiệu của chị là giao hàng nội thành trong vòng 2 tiếng giúp cho khách hàng bất ngờ và hài lòng hơn” – Sự kiện Event Xây Dựng Nền Móng Và Tăng Trưởng Trên Sàn TMDT  được tổ chức bởi A1 Demy . 

Hiện tại mình sau khi đi họp với Lazada hồi giữa tháng 4 vừa rồi, thì cũng nghe Laz ra thông tin là bắt buộc các gian hàng Lazada Mall giao hàng chậm nhất trong vòng 24H (nếu gian hàng có kho cùng khu vực với khách hàng).

g/ Lên hẳn kế hoạch gia tăng đánh giá sản phẩm

Mình đang triển khai và thực thi các chương trình đánh giá nhận quà cho các nhãn hàng cũng khá hiệu quả. Khách hàng mua hàng, đánh giá sản phẩm bằng hình ảnh hoặc video, thì sẽ nhận được voucher GOTIT trị giá từ 100K đến 200K, có thể sử dụng mua nhiều thứ khác chứ không bắt buộc mua đơn hàng của mình nữa.

Bạn có thể làm hình đầu tiên, đổi tên sản phẩm, nhiều thứ khác nữa để quảng bá chương trình của mình ở mọi mặt trận hiển thị của sản phẩm, để tăng tỉ lệ đánh giá lên càng nhiều càng tốt.

Key-Learning: Tạo động lực đánh giá sản phẩm cho khách hàng bằng các chương trình hấp dẫn.

h/ Hoàn tiền khi Review

Cái này thực ra là một tips để tăng nhanh lượt Rating & Review theo dạng hơi lách luật một chút, tuy nhiên, sẽ rất cần thiết và hiệu quả cho những sản phẩm mới tung ra trên thị trường.

Thay vì giảm giá sản phẩm để cho khách hàng mua hàng, sau đó năn nỉ họ thực hiện đánh giá sản phẩm, thì bạn có thể vào các group, hoặc đăng lên social chương trình hoàn tiền khi khách hàng thực hiện việc mua hàng và đánh giá sản phẩm của bạn.

Ưu điểm: Khách được mua và trải nghiệm toàn bộ quá trình mua hàng và sản phẩm, được hoàn tiền.

Nhược điểm: Với mình thì đây vẫn là một cách thức không fair lắm (vì mang nhiêu yếu tố chủ quan, khách tham gia chương trình vì muốn giá hời hơn là việc sử dụng & trải nghiệm sản phẩm) và chỉ nên làm cho giai đoạn đầu. (build được khoảng 40 đánh giá)

Tạm Kết

Vậy là mình vừa đi vào chi tiết mục 3.Rating & Review giúp mọi người có thêm góc nhìn và cách thức để gia tăng tỉ lệ đánh giá sản phẩm Rating & Review nhằm xây dựng sản phẩm và gian hàng một cách bên vững

Tóm lại, tỉ lệ đánh giá sản phẩm rất quan trọng và ảnh hướng đến nhiều yếu tố kinh doanh và sự phát triển về lâu dài của gian hàng, tạo nên sự khác biệt & cạnh trạnh cho các sản phẩm.

Rating & Review  ảnh hướng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng trong cả quá trình mua hàng.

Các bài tiếp theo của mình trong chuỗi bài:  Xây dựng các hạng mục Marketing bền vững cho gian hàng bằng mô hình CARSP 

4. Search (Tối ưu hóa khả năng hiển thị trên trang tìm kiếm).

5. Promotion (Khuyến mãi thu hút)

Xem thêm

Business Objective – Marketing Objective – Communication Objective là gì ? Bạn có đang thực sự làm Marketing

[Casestudy] Vẫn bán ra đơn & có lãi trong mùa Lazada Birthday khi ngân sách marketing bằng 0

Checklist của một Marketer trong dịp Mega Sale – Lazada Birthday để theo đuổi mục tiêu doanh thu TOP 1 ngành hàng

8 Tiêu chí chạy quảng cáo trên Lazada đạt tỉ suất lợi nhuận ROI từ 9 đến 20

—–

Buy Me A Coffe – Mời Mình 1 Ly Cafe Làm Quen Nhé ^^

Mình không phải là thầy giáo, tư vấn viên hay chủ một gian hàng nào cả. Mình đơn giản là đang làm tốt công việc (Ecommerce Marketing Planner) bằng cách đúc kết và chia sẻ những thứ mình làm và trải nghiệm được trong quá trình làm nghề, thông qua các nội dung trên Blog.

Nếu bạn đọc đến đây, và thấy bài viết hay và có giá trị, thì hãy “mời” mình bằng 1 ly Cafe. Hãy tưởng tượng bạn uống mời mình 1 ly cafe có giá 2$ – 5$, và mình sẽ thưởng thức cốc cafe đó để tìm kiếm những ý tưởng, kinh nghiệm thực tế và tiếp tục có những bài viết chất lượng hơn.

Bạn có thể ủng hộ Nhân qua link MoMo này nhé (và đừng quên để lại lời nhắn góp ý cũng như Tên của bạn nhé): https://nhantien.momo.vn/cristo  

Chia sẻ câu chuyện kinh doanh & marketing trên sàn qua email cùng mình, mình rất sẵn lòng để nghe và có thể sẽ giúp bạn (trong năng lực của mình).

Email: trongnhan2pm@gmail.com

Thank you !