Bạn thấy đó, mọi hoạt động kinh doanh đều bắt nguồn từ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là trung tâm. Và nhiệm vụ của người làm Marketing là phải hiểu được khách hàng họ nghĩ gì, cần gì, thích gì (hay còn gọi là Insight).

Hành vi mua hàng của khách hàng trên Facebook chắc chắn sẽ rất khác so với hành vi trên sàn thương mại điện tử. Nếu bạn áp dụng các chiến lược & chiến thuật bán hàng trên Social Media (facebok, insta) cho thương mại điện tử, rất có thể bạn sẽ bị “đụng tường”.

Sự khác nhau về hành vi mua hàng trên sàn và trên mạng xã hội

Vì sao lại như thế?

Vì mục đích  Facebook được sinh ra để tương tác và kết nối mọi người với nhau, người mua có thể lên facebook để giải trí, cập nhật tin tức xen kẽ với việc mua hàng nếu họ thấy sản phẩm của bạn “có vẻ hay ho”. Tóm lại, họ không chủ động mua hàng.

Ngược lại, mô hình thương mại điện tử, khách hàng được sàn tiêm vào đầu những nhận thức như: Sàn thì rẻ hơn + có freeship + có voucher + giao hàng nhanh + giá lại rẻ hơn + xem được đánh giá thực tế ….. Và dần dần, nó hình thành tệp khách hàng mua hàng trên sàn, họ lên sàn với mục đích là “mua hàng”, là “săn deal hot” – khác hoàn toàn với facebook.

Chính vì lẽ đó, facebook, youtube, instagram sẽ ngày càng về đúng giá trị căn bản nguyên thủy của nó, là một “Mạng xã hội”, nơi sự giao tiếp và kết nối được đặt lên hàng đầu, tức là nơi nhãn hàng giao tiếp với khách hàng, chứ không còn chỉ là nơi để mua sắm, chốt đơn.

Đi sâu hơn vào hành vi trên các sàn thương mại điện tử

Khi thực thi kế hoạch cho các nhãn hàng trên các sàn (Shopee, Tiki, Lazada). Mình nhận thấy rõ sự khác biệt về hành vi mua hàng của khách hàng trên từng sàn. Từ đó, tùy mỗi sàn mà sẽ có những chiến lược và cách thức thực thi khác nhau.

Ví dụ như shopee thì tập trung vào giá, khuyến mãi thẳng vào giá,  hình ảnh bắt mắt hơn… Còn Lazada thì tập trung vào quà tặng, giá cao hơn một chút cũng chả sao. Và dĩ nhiên là tùy theo các ngành hàng nữa.

Vì sao lại như thế? 

Để giải thích điều này. Mình và bạn sẽ cũng nhìn vào

• Lịch sử phát triển của sàn. 

Lazada bắt đầu chinh chiến thị trường Việt Nam năm 2012. Thời điểm đó, Lazada gần như là người định nghĩa và đặt nền móng cho TMDT Việt Nam, và dĩ nhiên gặp nhiều khó khăn đặc biệt là giao nhận. Đến năm 2015, Lazada chuyển mình sang xây dựng mô hình Market Place – sàn giao dịch thương mại điện tử đúng nghĩa, tối đa hóa việc giao nhận và hỗ trợ cho nhà bán hàng.

–> Thế hệ trẻ lúc đó (những người sinh năm 1990 – 1995, tức từ 20 đến 25 tuổi) là thế hệ dễ dàng tiếp cận với TMĐT nhất và cũng được xem là thế hệ đầu tiên mua hàng trên sàn đông nhất. Thời điểm hiện tại 2021, họ là đã tiến lên tầng lớp trung niên, từ 26 đến 31 tuổi, những người ít nhạy cảm về giá, mà quan tâm nhiều hơn về chất lượng sản phẩm và trải nghiệm mua hàng. 

Shopee tiến vào Việt Nam năm 2016, TIKI bắt đầu chuyển đổi mô hình TMDT từ năm 2017 và cả Sendo đều lựa chọn cho mình những nước đi khác nhau để cạnh tranh.

• Chiến lược phát triển của sàn.

Trong giai đoạn đầu, Shopee tập trung vào C2C (Market Place) để thu hút các nhà bán hàng nhỏ lẻ, xây dựng hệ thống vận hành giao hàng, xây dựng chương trình trợ giá vận chuyển. Chính vì thế, họ có cộng đồng người bán đông đảo, giá lại rẻ, giao nhận ngon và trên hết là miễn phí Ship. (Lúc đó thì Lazada vẫn đang loay hoay).

Và rồi Shopee đạt được lợi thế cạnh tranh về giá so với các đối thủ khác, lượng user trẻ trung hơn vì những hoạt động marketing mới mẻ có tính tương tác cao (game, săn deal, deal 0đ…). Chính vì thế khách hàng có xu hướng thích Shopee vì giá rẻ và được freeship.

• Chiến lược tập trung ngành hàng / địa điểm 

Mỗi sàn, họ sẽ chọn một ngành nhất định dựa trên thế mạnh của họ, từ đó nổi bật hơn đối thủ còn lại. Nếu bạn để ý cách họ làm Marketing qua từng kênh, những TVC triệu views của họ, thì có thể để ý thấy thằng nào sẽ mạnh ngành hàng nào.

• TIKI thì mạnh về sách, công nghệ điện tử
• Lazada thì mạnh về Công nghệ điện tử, Healthy & Beauty
• Shopee thì mạnh về Fashion, Health & Beauty, Lifestyle

Vậy làm sao để khách trên Lazada vui ?

Ở phía trên mình đã phân tích một chút để bạn nắm sơ được tại sao hành vi khách hàng lại khác nhau. Vậy nếu đi sâu hơn vào kinh doanh trên Lazada, thì bạn sẽ giải quyết như thế nào với những tệp khách hàng này? Ở đây mình có vài bài học rút ra chọn

Sản phẩm chất lượng, xuất sứ rõ ràng

Vì tệp khách hàng trên Lazada mình nhận thấy tương đối “già” hơn so với các sàn khác, họ có thu nhập ổn định, và quan tâm nhiều hơn về chất lượng sản phẩm lẫn xuất xứ nguồn gốc rõ ràng, khả năng bảo hành và đổi trả sản phẩm cũng là vấn đề được họ quan tâm.

Ở Lazada, nếu bạn đã có đơn hàng nhiều & khách hàng ổn định, hãy đăng kí Lazada Mall để tăng độ tin tưởng cho gian hàng và Lazmall cũng được ưu tiên hiển thị và được hỗ trợ hơn rất nhiều

• Tận dụng video quay thật sản phẩm
• Tận dụng phần mô tả bằng hình ảnh trên trang sản phẩm (Shopee ko có tính năng này)
• Đồng bộ hình ảnh sản phẩm rõ ràng, theo khung chuẩn để khách không bị phiền mắt khi nhìn
• Giữ điểm số đánh giá sản phẩm luôn trên 4.8, tránh đánh giá 1* sẽ rất có hại

Chất lượng đóng gói

Đóng gói sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm giá trị cao trên 300,000vnd luôn là điều khách hàng tại đây quan tâm trên hết.

Nếu bạn sử dụng FBL (Fulfilled by Lazada) tức xử lí đơn hàng bởi Lazada, bạn nên chuẩn bị tình huống xấu nhất trong những đợt qua tải đơn hàng, vì cá nhân mình thấy hình thức đóng gói FBL của Lazada chưa thực sự tốt. Dĩ nhiên là trong một số trường hợp bùng đơn hàng quá nhiều thôi. Nhưng cũng nên cần nhắc Lazada để họ đóng gói cẩn thận hơn. tránh phiền phức cho khách hàng

Tặng quà thay vì giảm giá

Cái này theo quan điểm đánh giá của mình. Bạn có thể tặng kèm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng và vẫn giữ mức giá cao hơn một chút. Khách hàng sẽ ít nhạy cảm về giá, nhưng lại rất thích được tặng quà, quà có giá trị & có liên quan đến sản phẩm chính thì càng thích.

Đừng vì nhìn bên shopee bán giá thấp ơi là thấp thì bạn lại lăn tăn set up giá thấp để cạnh tranh. Điều này không tốt cho việc tham gia các chương trình của Lazada như FlashSale.Bán trên sàn là sự kết hợp nhiều yếu tố và giá là một yếu tố trong đó thôi. Kết hợp với hành vi KH, bạn sẽ phải cần tối ưu thêm về trải nghiệm khách hàng, chất lượng sản phẩm…

Tổng Kết

Khi mà bạn bè và những người xung quanh đều nói về câu chuyện Shopee, nhưng làm trên Sàn Lazada cũng có nhiều thứ rất thú vị và là nơi bán tốt nếu bạn hiểu hành vi của khách trên Lazada. Hi vọng bài viết cung cấp được cho bạn nhiều insight về sàn.